Journal Numéros surtaxés : yen a marre !

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25
juil.
2005
Cher journal,

j'en ai plus qu'assez de voir fleurir partout des numéros surtaxés pour un oui ou pour un non.

Il y a quelques temps, il etait bien vu de mettre en place des numéros verts partout, pour faire plaisir au client.

Désormais, tout le monde s'en fiche du client, et les numéros sont tous payants.

Je viens de m'en souvenir à l'instant, quand j'ai ressorti une facture de clust.com pour faire jouer la garantie : je note l'adresse sav@clust.com, je prépare mon mail, paf, retour dans les dents : "cette adresse ne peut pas recevoir de message, utilisez plutot le téléphone [...]" . Bref, idem avec serviceclient@clust.com.

Bon j'appele le midi depuis mon taf car j'suis pas trés fortuné, et là, pouf un disque disant que tout le monde est déjà occupé, rappelez plus tard. Tout le monde est parti bouffer plutot !

Heureusement dans tout ce merdier, certaine sociétés estiment encore un peu le client, comme linksys par exemple (filiale de cisco) qui propose un SAV gratuit (numéro en 0800), a volonté, et (si si il parait que c'est vrai) des techniciens compétents ! Pourvu que ca dure.


Bref, pour en revenir a un débat plus restreint, une société a t elle le droit d'obliger ses clients a payer pour communiquer avec elle ?

Je me retrouve à engager des frais auquel le contrat initial ne m'engagait pas (enfin j'crois, j'les lis jamais ces contrats), et ma garantie légale et légitime d'un an devient pour le coup un service payant

N'y aurait il pas comme de l'abus là ?

  • # Je suis assez d'accord avec toi

    Posté par  . Évalué à 10.

    C'est vrai que les cas où on appelle un numéro vert sont de plus en plus rares.

    Cependant, je te conseille vivement de relire le(s) contrat(s) qui te lie(nt) avec cette société. Peut-être justement que le problème vient du fait que peu ou pas de personne ne lit leur contrat et "signe" en toute confiance.

    Enfin bref, les communications gratuites, c'est fini sauf si tu peux utiliser de la VOIP avec la société en question ;)

    Encore un effet secondaire de cette fichue course aux rendements maximisés pour un minimum de service(s) rendu(s) !

    • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

      Posté par  (site web personnel) . Évalué à 10.

      Peut-être justement que le problème vient du fait que peu ou pas de personne ne lit leur contrat et "signe" en toute confiance.

      Le problème vient pas vraiment de là, car si c'etait le cas, alors ils nous suffirait de lire les contrats pour ne pas se faire avoir.
      Mais on se rendrait alors compte que toutes les sociétés ont une clause t'obligeant a passer par leur numéro_a_la_con (tm) et qu'au final, a part si linksys se met a vendre des cafetieres, des télés, et des produits alimentaires, il ne reste plus beaucoup de monde a offrir ce genre de service, et on se retrouverait commes des nazes, a ne vouloir acheter nulle part.

      Bref, a moins que le coté juridique nous sauve, on est mal barré sur ce coup

      • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

        Posté par  . Évalué à 7.

        Solution radicale: ne plus acheter !

        Je sais, c'est peu envisageable mais bon je vois pas trop. Sinon on peut toujours imaginer qu'une association de "consommateurs" (argh que je hais ce mot) va un jour prendre l'initiative de lâcher ses hordes de juristes/avocats et qu'ils vont les attaquer un par un.

        • [^] # business equitable

          Posté par  (site web personnel) . Évalué à 2.

          "Solution radicale: ne plus acheter ! "

          Ou inventer une forme de business équitable ?

          Réduire les intermédiaires et le pouvoir des actionnaires ?

          La SCIC est la solution ici aussi ( Société Coopérative d'intérêt collectif )

          Voir :
          http://scic.coop(...)

          Et un exemple de statuts de SCIC : le projet NeoSkills :
          http://neoskills.com/all/html/BP/statuts/statuts_scic_neoskills.0.9(...)

          "You have enemies? Good. That means you've stood up for something in your life." Winston Churchill

        • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

          Posté par  (site web personnel) . Évalué à 4.

          Sinon on peut toujours imaginer qu'une association de "consommateurs" (argh que je hais ce mot) va un jour prendre l'initiative de lâcher ses hordes de juristes/avocats et qu'ils vont les attaquer un par un.

          En France, j'ai cru comprendre que les premières victimes de ce genre d'attaques sont les FAI qui "oublient" de réduire les temps d'attente au téléphone, au point d'en faire une rémunération quasi parallèle à leurs services standards.
          Si je ne dis pas de bêtise (merci de corriger), un ministre a même fait des déclarations en ce sens, pour demander à ce que les services clients ne facturent qu'à partir du moment où on a effectivement un opérateur au téléphone....

          • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

            Posté par  (site web personnel) . Évalué à 3.

            il me semble que Free ne commence à faire payer que quand tu as un conseiller m'enfin, tu payes quand même....

            "La première sécurité est la liberté"

            • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

              Posté par  (site web personnel) . Évalué à 3.

              m'enfin, tu payes quand même....

              Ben oui mais la personne au bout du fil elle ne travaille pas pour rien non plus. Donc soit tu paies "à la communication", soit c'est intégré de façon transparente à ton forfait.

              • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

                Posté par  . Évalué à 4.

                Oui et non. Disons que dans le cadre d'une garantie, tu ne devrais rien avoir à payer. Le fournisseur assumes lui même la défaillance, c'est son problème et ça paraît normal, tu achètes quelque chose, tu ne vas pas passer 3h (et payer 20¤) pour ton truc fonctionne correctement.

                Par contre, si tu appelles parce que tu ne sais pas lire la notice ou parce que tu veux faire des trucs très spéciaux, alors ça ne me choque pas que tu payes car là on te donne un service.

                • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

                  Posté par  (site web personnel) . Évalué à 7.

                  Je me suis mal exprimé, je vais essayer d'être plus clair. Je suis d'accord avec ce que tu dis. Mais c'est une simple question de stratégie de pricing, comme disent les markéteux. Mais dans mon post précédent je pointait le fait que rien n'est gratuit ; tous les services dits "gratuits" ont un coût qui sera répercuté d'une façon ou d'une autre sur les clients.

                  Quand j'achète un produit en magasin, un petit pourcentage du prix de mon achat est dédié aux coûts liés à la gestion de la garantie des produits défaillants. En clair, je paie pour ceux qui ont la malchance d'acheter un produit qui ne marche pas puissent puissent avoir accès à un service client (hotline, SAV en magasin...) sans que l'entreprise ne perde de l'argent ; sinon, ça ne sert à rien de vendre ce produit.

                  Prenons un exemple fictif :

                  L'entreprise E vends un produit P qui coute 90¤ à produire et sur lequel elle veut faire 10¤ de bénéfice. Donc E vend P 100¤. La prise en charge de A en garantie coute 50¤ en moyenne (cout de personnel, locaux...) : cette moyenne couvre les cas où cela ne coute rien ou presque (mais regardez madame pour que ça marche il faut appuyer sur le bouton) et les cas où ça coute cher (aller-retour en usine, remboursement immédiat d'un produit abimé lors du transport et qui va partir directement à la poubelle...). Maintenant supposons que le produit P ait un retour de 5%. Si E vend 100 unités de P à 100¤ elle fait un bénéfice de 100x10 = 1000¤. Mais sur ces 100 unités vendues, 5 reviennent en garantie, cela coute 5x50=250¤ donc E ne fait en réalité que 750¤ de bénéfice, soit 7,5¤ sur chaque vente. Pour faire 10¤ de bénéfice, il faut vendre P à 102,5¤ et donc chaque client fiannce le service client de A à hauteur de 2,5¤ par achat.

                  • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

                    Posté par  . Évalué à 4.

                    Oui d'accord avec toi, mais quand un produit n'est pas assez fiable, l'entreprise ne le vend plus : "fini, on arrête, on a trop de retour". Comme les prix sont calculés avant de vendre le produit, s'il y a trop de retour, ça dépasse, donc vaut mieux arrêter de le vendre.

                    Après, si un produit a trop de problèmes et que tu es obligé d'augmenter le prix de 10% au lieu de 5%, alors c'est le consommateur qui va faire le tri... la sélection naturelle du produit plus cher car moins fiable.

                    Pour moi, c'est normal que tout le monde paye un peu plus le produit pour financer les frais de SAV, au lieu que ça soit uniquement ceux qui ont des problèmes. Tout le monde est sur un pied d'égalité (lors de l'achat). Si ça marche, c'est bien, si ça ne marche pas, tout est prévu.
                    Alors que si tu fais payer le SAV, alors c'est déguelasse pour ceux qui se paye le produit défecteux : 1 ils achètent un produit qui ne marche pas, et 2 pour faire valoir leurs droits, ils doivent payer.

      • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

        Posté par  (site web personnel) . Évalué à -1.

        Oui exact !
        ça me fait penser au courrier de ma banque reçu aujourd'hui, avec un petit changement dans le contrat ...
        un "magazine" d'une soixantaine de pages et pleins de papiers a renvoyer avant un mois !
        c'est physiquement impossible de tout lire !

        • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

          Posté par  . Évalué à 8.

          60 pages à lire en un mois, et tu trouves ça « physiquement impossible », j'en déduis que soit tu viens d'apprendre à lire (dans ce cas, bravo, si si sincèrement), soit tu passes ton temps à mouler sur dlfp...

          • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

            Posté par  (site web personnel) . Évalué à 2.

            tu te crois franchement capable de déceler une modif de contrat défavorable dans un pavé de 60 pages ?!

            Remarque, moi, je verrais ça comme une sorte d''embrouille, et je leur dirais que je n'en veux pas.

            "La première sécurité est la liberté"

            • [^] # Re: Je suis assez d'accord avec toi

              Posté par  . Évalué à 3.

              Si tu veux repérer une modification, c'est que tu as ton contrat et les modifs précédentes pour comparer. 1. ça fait alors plus de 60 pages mais 2. la forme est souvent similaire et 3. je ne sais pas pour vos banques, mais la mienne envoie un récapitulatif coloré : les baisses sont repérables facilement (c'est leur pub aussi) et les hausses le sont tout autant (ce serait trop gros sinon, et ça leur fait aussi de la pub en augmentant la confiance que le client leur porte : ils n'essaient pas de m'arnaquer car tout est visible).

              Enfin, ma réponse était _humoristique_ il est clair qu'un pavé de 60 pages n'est pas facile à ingurgiter mais le « physiquement impossible » était trop gros pour passer à côté.

              Où sont donc les balises < humour > ?

  • # C'est vrai mais...

    Posté par  . Évalué à 10.

    Bon j'appele le midi depuis mon taf car j'suis pas trés fortuné, et là, pouf un disque disant que tout le monde est déjà occupé, rappelez plus tard. Tout le monde est parti bouffer plutot !

    Possible. Possible aussi que tout le monde fasse comme toi, à savoir appeler lors de la pause de midi.

    • [^] # Re: C'est vrai mais...

      Posté par  . Évalué à 2.

      dans ce cas on peut penser que les hotlines surtaxées et les compagnies de télécoms sont complices d'abus de bien social massif.

      La gent féminine, pas la "gente", pas de "e" ! La gent féminine ! Et ça se prononce comme "gens". Pas "jante".

    • [^] # C'est MAL

      Posté par  (site web personnel) . Évalué à 7.


      Bon j'appele le midi depuis mon taf car j'suis pas trés fortuné


      Alors, comme tout le monde fait comme vous, les entreprises interdisent les numéros surtaxés et c'est galère d'y accéder pour une raison légitime.

      De plus, c'est de l'abus de bien social. La probité ne se négocie pas. Ensuite, on s'étonne que ceux qui ont du pouvoir s'en servent à leur avantage et que la corruption et les détournements de fond foisonnent.

  • # C'est d'autant plus injuste...

    Posté par  . Évalué à 10.

    ...lorsqu'il s'agit d'un service public, qui n'a pas vocation à faire des bénéfices.
    Et qu'on ne vienne pas dire qu'il s'agit d'un moyen pour les financer. Ce n'est qu'une simple volonté politique de réduire les coûts au détriment des citoyens.

    Ministères, Centres des impôts, etc. Ils y passent tous sans s'en vanter sous couvert de prétendre devenir plus accesibles...

    Si vous n'aimez pas ce commentaire c'est qu'il est ironique.

    • [^] # Re: C'est d'autant plus injuste...

      Posté par  (site web personnel) . Évalué à 6.

      Ce n'est qu'une simple volonté politique de réduire les coûts au détriment des citoyens.
      Euh, pour le service public de toute façon c'est toujours le citoyen qui paie au final, d'une manière directe ou non... AH moins que tu ne paies jamais d'impôt et que tu préférerais que ce soient ce qui en paient qui te finance tes appels à des hotliners.

      • [^] # Re: C'est d'autant plus injuste...

        Posté par  (site web personnel) . Évalué à 3.

        Tout le monde paye des impots à part peut ceux qui n'utilisent pas l'argent (y en a ?).

        Il me semble que le premier impot en France, en terme d'argent rapporté à l'état est la TVA.

        • [^] # Re: C'est d'autant plus injuste...

          Posté par  . Évalué à 2.

          Excellente réponse mon cher pyrollo. L'impôt le plus injuste qui soit en France, la TVA. J'avais lu un article il n'y a pas très longtemps à ce sujet. Il présentait de façon éclairée combien cette TVA ne représentait pas la même taxation que l'on soit riche ou pauvre. La différence était saisissante.

          • [^] # Re: C'est d'autant plus injuste...

            Posté par  . Évalué à 1.

            Je te rejoins sur l'injustice de cette taxe aveugle, vache à lait de l'état (44% du budget dans les années 90), mais je ne comprends pas un point de ton commentaire : c'est la notion de différence de taxation.

            Ce n'est pas la taxation qui est différente, elle est toujours la même (19.6, 5.5 et 1.poussieres % de ce que tu achete). C'est l'assiette qui est simplement élargie à l'ensemble des personnes effectuant des achats sur le territoire francais.

            Tiens, d'ailleurs, la TVA à 33% ça existe encore ou tou est passé à 19.6 ?

      • [^] # Re: C'est d'autant plus injuste...

        Posté par  . Évalué à 3.

        Sauf que dans le cas du service public qui t'offre un numéro surtaxé, tu paies deux fois.

        J'ai appris que récemment nos chers amis de la CAF (un des organismes les plus utilisés par nos chers concitoyens) passaient progressivement aux numéros surtaxés ! Une véritable honte et un manque de tacte comme j'en ai rarement vu surtout quand on s'imagine les catégories de personnes qui utilisent en majorité les services de la CAF.

        • [^] # Re: C'est d'autant plus injuste...

          Posté par  . Évalué à 1.

          Sauf qu'à la CAF, quand tous les conseillers sont soit disant occupés, la communication est coupée !!! Si, si !! Le joli disque te sort (après 2-3 minutes de manipulations, entrée du numéro caf, du code confidentiel, etc...): "Tous nos conseillers sont actuellement indisponible. Nous allons mettre fin à la communication".
          Dans les dents ! T'as qu'à rappeler à 0.118 euros/minutes, y'a du foutage de gueule en puissance !!

  • # D'accord avec toi

    Posté par  (site web personnel) . Évalué à 10.

    Je trouve ça intolérable aussi de faire payer pour un support légitime d'un produit qu'on a payé ... Que ça ne soit pas un numéro vert ce n'est pas grave tant que ce n'est pas un numéro surtaxé ...

    Et effectivement, on a pas beaucoup le choix ... Je pense que si un jour je dois faire appel à ce genre de numéro, si le siège de la société ne se trouve pas trop loin je débarquerai plutôt en personne que d'appeler leurs numéros à la con ...

    • [^] # Re: D'accord avec toi

      Posté par  (site web personnel) . Évalué à 7.

      Ils te diront que le support technique est à Poutarbeuf en Charentes, qu'ils ne reçoivent pas du public, que ce n'est pas la procédure pour leur organisation. Ou alors ils te feront poireauter trois plombes pour bien te montrer qu'il ne faut pas jouer au malin.

      • [^] # Re: D'accord avec toi

        Posté par  (site web personnel) . Évalué à 5.

        Pas nécessairement ... J'ai un copain qui a déjà eu un problème avec un provider. Après pas mal de temps passé à essayer de joindre le support téléphonique, et pas mal de temps passé à essayer de faire comprendre au hotliner le problème en question, il a débarqué au siège de la société et bizarrement son problème s'est reglé tout de suite ...

  • # Dans le cadre d'une garantie, demander un remboursement

    Posté par  (site web personnel) . Évalué à 5.

    S'il s'agit d'un dépanage dans le cadre de la garantie de ton matériel, tu devrais tout simplement exiger le remboursement des frais telephoniques correspondant à ton appel au support. Et nous faire part sur ce même journal des épisodes suivants ...

    ... Ah, et n'hésite pas à citer la marque bien fort, ils adorent ce genre de contre-pub, tout à fait légale au demeurant.

  • # Dell, Apple...

    Posté par  (site web personnel) . Évalué à 0.

    Chez Dell, avant c'était un numéro sur Paris (alors même que leur service était dans le sud, ils assumaient le coût de la redirection). Maintenant c'est surtaxé.

    Le plus drôle c'est encore chez Appel, pour les ipods : tu vas dans le magasin où tu l'as acheté, on te dit : "désolé, pour apple, faut appeler directement leur sav, ils font tout eux-même". Alors bonne poire tu appelles, un numéro qui a une bonne gueule de numéro surtaxé. Et le mec au bout du fil a l'aplomb de t'affirmer que c'est un numéro non surtaxé (sauf que bon, 0815, toussa... j'attends la facture, ça date du mois dernier).

  • # france telecom

    Posté par  . Évalué à 3.

    pour orange pareil! mais la il propose un numero fixe a paris pour ce qui appelle de l'etranger :). Bien sur cela marche a merveille meme pour les appelle nationaux.

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