Un journal qui dénonce autant qu’il questionne.
La question qu’il pose est : « Qu’est-ce pour vous, en pratique, la prise en compte des besoins utilisateurs ? ».
L’objet fustigé, dans une optique constructive, c’est le site pendo.io.
C’est ce site là que j’ai choisi pour donner un exemple de ce dont je vais parler, mais il en existe sans doute d’autres. Dans ce cas il ne fait aucun doute que pendo.io, grâce à au professionnalisme sans faille et à la culture d’entreprise disruptive et responsable qui imprègnent les femmes, les non-binaires et les hommes qui font vivre cette entreprise, est le meilleur acteur du marché. Le meilleur choix de partenaire pour faire face aux enjeux cruciaux de l’expérience utilisateur, ceux d’aujourd’hui comme ceux de demain (sans oublier ceux du passé, évidemment !). Je ne voudrais pas qu’on pense que j’émets un avis négatif sur cette société. Oulala ! Non non non.
Alors pendo.io, c’est quoi ? D’abord une source de grilles de business-loto d’excellente facture. Parallèlement à cette activité de cœur de métier, la société propose d’exploiter l’expérience utilisateur de vos logiciels, afin de mesurer la satisfaction des utilisateurs et vous permettre d’optimiser votre produit en fonction de ça. Ça en tous cas c’est ma manière de formuler ce que je crois comprendre du concept, du “business model” comme on dit de nos jours. Autant que je vous reproduise ici leurs propres formulations, ce sont bien entendu des phrases courtes, ce qui dénote d’une grande maîtrise en langue appliquée. Je vous ai dit que c’était très probablement les meilleurs ? Autant le redire, ils sont bons, ça saute aux yeux, il suffit de voir leur site pour ôter les derniers doutes des plus suspicieux.
- Faster user insights
- Simpler product discovery
- Easier feedback analysis
- in-app personalization
- Deliver incredible mobile experience
- …
Vous allez me dire : « Mais on s’en fout des concepts généraux ! Techniquement c’est quoi ce truc ? », parce que vous êtes terre-à-terre certainement. Ne partez pas ! J’y viens.
C’est, notamment, une bonne dose de JavaScript qui viendra s’ajouter à la tonne de bidules JavaScript qui alourdissent vos pages web améliorent l’expérience utilisateur votre ROI en soutenant la cause publicitaire. Ce code a pour but de tracer ce que fait ce satané utilisateur, comment il s’acharne à mal utiliser votre excellente application. Puis envoyer ça chez pendo.io, qui va pouvoir alors mettre en œuvre son expertise reconnue de spécialiste en science du comportement de l’utilisateur, augmentée d’IA, évidemment, IA à la pointe de l’innovation, vous en doutiez ?
À quoi ça sert ? Et bien, en substance, à deux choses :
Vous assurer que vos utilisatrices et utilisateurs, qui sont avant tout vos clientes et clients, sont content et ne vont pas aller chercher leur bonheur ailleurs.
Vous aider à savoir ce que vous-même voulez faire de votre produit. Parce que vous voulez développer le produit principalement pour satisfaire l’utilisateur, le reste importe peu, voire n’importe pas du tout.
Alors, moules résilientes qui avez pu lire ma prose jusqu’ici, là comme ça, ou après avoir été admirer le site pendo.io, quand pensez-vous ? Si c’est le cas à l’instant : quoi de ceci ?
Avez-vous une expérience avec ce type de prestation à partager ? Un avis moins obtus et plus éclairé que le mien ?
Deux réflexions que m’inspire ce concept, qui me semble en faire une idée foireuse depuis le départ :
Quelle objectivité attendre d’une société dont on est client, et qui donc, par définition poursuit le but de satisfaire ce client. Sera-t-il capable de donner un conseil à son client, dont il sait la pertinence mais aussi le caractère désagréable à entendre pour ce dernier ? Au risque de le pousser vers la concurrence ?
Qu’est-ce qui peut amener à croire que sous-traiter la « satisfaction client » ça peut être une bonne idée ?
Voilà, c’est tout, en plus de ça l’entreprise offre aussi d’“Optimize the digital workplace for your employees”, mais c’est du volet satisfaction client que je souhaite discuter.
# I'm a simple man...
Posté par Nanawel (site web personnel, Mastodon) . Évalué à 2 (+1/-0).
Je vois un titre accrocheur et tellement vrai (mais tellement biaisé), je like.
Et concernant cette espèce de bouse technico-marketing-digitalesque, j'attends avec impatience le premier client de ma boîte qui nous imposera de travailler avec (non).
# Lapin tout compris
Posté par Dring . Évalué à 6 (+4/-0).
La partie JavaScript par dessus du JavaScript, le côté espionnage, et la critique du vocabulaire “hype”, OK. Comme toi ça me gave.
Mais au fond, je vois bien pourquoi ce type de société existe. Pour un site web avec des milliers de visiteurs, pour identifier comment améliorer la navigation ou la découverte des fonctionnalités, y a pas foule de solutions.
Ce que je déteste le plus, et c’est quand même en voie de disparition, ce sont les sites qui sur la fin de ta visite te proposent de répondre à un questionnaire. Pour l’avoir fait une ou deux fois par curiosité, je suis très dubitatif de ce qu’ils peuvent faire des réponses. Ou alors le questionnaire devient trop long et bye-bye le visiteur.
Un espionnage consenti (respectueux de mes choix), non systématique et transparent, par contre, je vois bien l’apport pour un site avec des milliers ou millions d’utilisateurs. Évidemment je préfère une approche à la LinuxFR (un gestionnaire de ticket et des votes pour les évolutions/corrections les plus attendues). Mais dans une approche 100% commerciale (genre Amazon ou Leroy-Merlin) je doute du résultat. Et j’ai peur du coût de triage/modération que cela induit.
Cela me rappelle le “laboratoire” Microsoft où pour améliorer Windows et la suite Office ils filmaient tous les faits et gestes d’utilisateurs. Intellisense (la correction automatique ++) est née de ça (d’après Microsoft, si ça se trouve c’est encore un truc qu’ils ont volé à un petit concurrent). Au final c’est super efficace : tous les petits trucs qui te font perdre du temps ou “mal faire” sont identifiés et l’application évolue pour compenser/améliorer ça. Même des trucs dont l’utilisateur n’a pas conscience : “ah oui j’oublie systématiquement l’espace fine insécable après une ponctuation double”…
Il y a pléthore d’offres dans le domaine (notamment tous les “***** Analytics - Google et Adobe en tête). C’est parce qu’il y a un vrai besoin.
Du coup tu n’as pas répondu à ta propre question. Et toi tu fais comment pour récupérer les retours de tes utilisateurs ?
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par devnewton 🍺 (site web personnel) . Évalué à 10 (+10/-0). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 09:02.
L'approche "pistage des utilisateurs" ne fonctionne pas : les exemples que tu donnes (Windows, Office, Leroymerlin, Amazon…) ont des UX/UI toutes pétées.
Ce qui fait vendre, c'est la vente liée, le marketing, les dispos/prix…
Le post ci-dessus est une grosse connerie, ne le lisez pas sérieusement.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 7 (+5/-0).
Vu comment toute les personnes a qui on essai de présenter LibO réclament le ruban. Rien que la façon de changer de police qui montre le changement immédiatement avant de valider est une excellente fonctionnalité.
Les LL ont beaucoup de mal avec l'UX, il est rare qu'un logiciel libre soit véritablement moteur en UX et les communautés très conservatrices poussent d'énorme gueulantes quand on sort de l'interface de windows 95 (coucou gnome shell, nautilus et son mode spatial, gimp multi fenêtre,…).
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par devnewton 🍺 (site web personnel) . Évalué à 8 (+6/-1). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 10:17.
Pas plus que les logiciels privateurs. C'est pas la licence qui fait l'UX/UI.
D'ailleurs ton commentaire me fait penser qu'on est sournoisement passé dans le langage de l'ergonomie à l'UX/UI.
Hors l'UX/UI c'est un point de vue marchand : l'utilisateur a une bonne expérience, ça fait vendre.
Ce qui est important du point de vue utilisateur, c'est l'ergonomie : le logiciel doit me permettre d'atteindre mon objectif de façon efficace et confortable.
Le post ci-dessus est une grosse connerie, ne le lisez pas sérieusement.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 0 (+2/-4).
Touche de l'herbe
et dans l'ordre chacun s'appuie (entre autre) sur le précédent.
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par devnewton 🍺 (site web personnel) . Évalué à 7 (+4/-0). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 12:00.
Plutôt que toucher de l'herbe, tu devrais ouvrir un dictionnaire :-)
https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/ergonomie/30778
https://ergonomie.cnam.fr/presentation/l-ergonomie-au-cnam/definition-1348027.kjsp
Ce n'est pas juste "facile" ou "joli".
Exemple : pour un artisan, une Ferrari a une bonne UX/UI, mais il va préférer l'ergonomie d'une fourgonnette pour son travail.
Le post ci-dessus est une grosse connerie, ne le lisez pas sérieusement.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Psychofox (Mastodon) . Évalué à 8 (+5/-0).
Ce n'est pas un peu contradictoire ta phrase là ?
Je pense qu'il ne faut pas confondre le pouvoir de nuisance de la bigoterie en ligne avec la réalité. Par exemple dès qu'on parle d'un sujet qui polarise comme Gnome ou Gimp quelque part, il y a plein de messages négatifs. Mais tous ceux qui l'utilisent au jour le jour et en sont globalement content ne voient pas forcément d'intérêt de commenter leur satisfaction. Si vraiment Gnome posait un problème important à une majorité d'utilisateurs, ça ferait belle lurette que les grosses distros l'auraient dégommé comme choix par défaut, parce que ce n'est pas le choix qui manque.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 1 (+1/-2).
C'est une bonne idée de mettre en gras, mais la partie entre explique ton incompréhension.
Je reformule, les fois où les logiciels libres tentent des choses elles se font défoncer par les communautés ça calme toute velléité.
Oui et non. Le pouvoir de nuisance peut faire plier beaucoup de projet. Le fait que gnome shell ai tenu s'est fait dans la douleur.
Ça n'est pas si simple parce que personne ne peut dire quels proportion des utilisateurs sont content ou l'utilisent malgré tout pour une raison ou une autre. Mis à part les cas les plus problématiques qui relèvent normalement plus du bug bloquant tu ne t'en rend pas forcément compte et tous les signaux plus ou moins faibles sont noyés dans la minorité bruyante.
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Psychofox (Mastodon) . Évalué à 5 (+2/-0).
Ce n'est pas vraiment propre aux logiciels libres. Certains projets propriaux ont aussi fais des retour arrière face au tollé de certaines décisions et je n'y vois pas plus ou moins de conservatisme d'un côté où de l'autre.
Oui il y a plein de logiciels libres où l'ergonomie n'a pas été la première considération mais c'est aussi le cas de moultitude de logiciels propriétaires, du freeware réalisé par un dev indépendant au gros progiciel usine à gaz. Je ne sais pas si tu as vu des logiciels comme Servicenow ou Qualiparc par exemple, ce sont des horreurs sans nom en terme d'UI qui te donnent envie de te pendre plutôt que de les utiliser, et j'ai vu des tonnes d'exemples similaires dans le monde médical dont j'ai perdu le nom quand je travaillais pour des hôpitaux. Même des trucs bien plus répandus comme Jira sont super bordélique et à cause de leur lenteur (ça existe peut-être mais je n'ai jamais vu une instance jira réactive), l'expérience utilisateur est souvent une punition totale. MSTeams j'ai fini par m'y habituer un peu mais au début c'était dur après avoir utilisé slack
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 2 (+0/-0).
Ils sont moins sensibles aux communautés et je pense que les gens sont un peu moins vindicatif. J'ai l'impression que le logiciel libre ont des communautés bien plus engagées ce qui donne des réactions plus épidermiques.
GG moi j'ai jamais pu.
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par BAud (site web personnel) . Évalué à 3 (+2/-1). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 13:12.
mouah ah ah, t'as souvent trouvé le bugzilla public des logiciels proprios que tu utilises ?! (ce qui ne se voit pas, n'existe pas pour trouver des sources…)
les forums — éventuellement — mais c'est édulcoré par un community-manager qui filtre avec l'aide du support ce qui remonte aux développeurs. Donc autant pisser dans un violon :p Restent les blogs éparpillés que personne ne regarde.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Psychofox (Mastodon) . Évalué à 3 (+0/-0).
J'ai dit: un peu ;-)
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Tit . Évalué à 4 (+2/-0).
C'est quoi GG ?
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 4 (+2/-0).
good game/bien joué
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par BAud (site web personnel) . Évalué à 4 (+3/-1).
Lorsque StarOffice puis OOo puis LibO avaient le styliste directement ouvert (suggestion de bonne pratique, en plus avec l'apparence des polices retenues directement visible), cela a fait râler :/ — heureusement cela reste directement accessible via la touche
F11(mais pas flottant c'est reloud, ça diminue l'espace d'écriture :/)cela était disponible dans OS/2 et permettait d'organiser son bureau (programmes souvent utilisés à gauche, fichiers du moment en haut à droite, fichiers souvent utiles en bas à droite…). Pour Nautilus je ne retrouve plus l'option pour le réactiver, et via dconf-editor je ne le retrouve plus non plus :/
Heureusement, des WM comme i3 ont poussé la logique plus loin pour organiser son espace :-) (bon le côté pavant ça aide à optimiser l'espace comme dans un tmux :p)
ça c'est la killer-feature de gimp, mais sous un OS défaillant c'était moins efficace (en même temps, il a fallu attendre win10 pour avoir plusieurs espaces de bureau nativement… un truc qui date au moins des années 90…).
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par fearan . Évalué à 6 (+3/-0).
Marrant ce que tu dis, mais j'ai justement adhéré au LL pour les choix d'ergonomies que je ne retrouvait pas dans la concurrence, permettre à une fenêtre de rester au dessus des autres, avoir des bureaux virtuels alors que je ne possédait qu'un seul écran (maintenant que j'en ai 3 ça sert moins)
replier une fenêtre uniquement sur sa barre de titre; en avoir une autre transparente, retrouver ma session après un redémarrage…
Tous ces petit détails qui me rendaient plus efficaces;
Pour le ruban j'ai toujours eu ce truc en horreur ça prends une place non négligeable sur un écran, alors que si ils avaient pu permettre de le placer à gauche ou à droite ça aurait été plus malin.
Plus généralement le manque de customisation des interfaces (barres de menus, toolbox, bouton), leur adhérence à la partie haute de l'écran sont autant de grief que j'ai à l'encontre de beaucoup de logiciels propriétaires.
Ajoute à cela l'inexistence de solution pour piloter ces logiciels via une CLI font que ces dernier sont très loin derrière le confort d'utilisation que je retrouve avec mes logiciels favoris.
Peut être en UX, mais en productivité… Si on bosse en entreprise, on a des patron et des modèles, on choisis titre, citation, paragraphe… rien a foutre de la police, tout autre approche risque de foutre en l'air le document lorsqu'on travaille à plusieurs.
C'est typiquement le genre de fonctionnalité matuvu qui n'apporte rien au quotidien.
Alors je ne crache pas systématiquement sur les logiciel propriétaire, par exemple intelliJ est un modèle d'ergonomie, mais je préfère nettement travailler sous Libre Office que Office (et encore plus depuis la mouture 365)
Il ne faut pas décorner les boeufs avant d'avoir semé le vent
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Toufou (site web personnel) . Évalué à 3 (+2/-0).
Comme quoi c'est une notion très subjective :) Perso je ne supporte pas.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 3 (+1/-0).
Une autre option, pas forcément plus simple, est de faire de l'A/B testing.
Mais les 2 peuvent être conjoint.
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Faya . Évalué à 2 (+0/-0).
Et justement, ça fait partie des trucs que permet la boîte en question.
Parce que c'est "compliqué" de récupérer des données sur l'utilisation de son produit ? Ce qui est sous-traité là c'est plutôt la récupération et l'aggrégation des données j'ai l'impression. L'objectif n'est pas très différent de celui d'un Google Analytics ou Webalizer. La méthode par contre…
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par arnaudus . Évalué à 3 (+1/-1). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 11:44.
Il y a un problème pour discuter de ce genre de choses sur un site dédié aux logiciels libres.
1) tu pars du principe que ton objectif est de faciliter la vie de l'utilisateur. Or, la plupart des logiciels libres sont avant tout développés pour satisfaire les besoins des développeurs. Bien sûr, il existe des LL qui sont destinés à un public large (jeux, utilitaires de bureautique…), mais ça n'est pas l'"essence" du LL.
2) on entend souvent ici des choses assez paradoxales sur les interfaces utilisateur. En particulier, l'argument que "toutes se valent" est assez récurrent (en gros, tous les logiciels sont relativement utilisables, c'est juste que quand on a l'habitude de l'un, c'est dur de passer à un autre). Au passage, si c'est vrai, c'est que les grosses boites qui pondent des logiciels proprio dépensent des millions pour rien (c'est un peu bizarre, mais bon).
Un logiciel libre ou un site web associatif est une sorte de service. Il n'a pas besoin de satisfaire ses clients. D'un point de vue purement pragmatique, ce que tu veux, c'est que les gens qui peuvent apporter quelque chose au logiciel ou au site soient capables de l'utiliser, mais pour les autres, c'est un peu tant mieux s'ils y arrivent, tant pis s'ils n'y arrivent pas. Bien sûr, ça n'est pas un point de vue universel, les distributions ou les concepteurs de bureaux ont besoin de logiciels sympas avec leurs utilisateurs et bien intérgrés, parce que derrière ils ont un concept à "vendre", même si ça n'est pas commercial.
Par contre, je trouve que la question ne s'applique pas vraiment aux sites de commerce que tu cites (Amazon, etc). Ces sites ont pour but de te faire acheter le maximum de choses, pas de te proposer une expérience fluide ou te permettre de trouver ce que tu cherches. Il est donc "logique" qu'ils soient merdifiés volontairement jusqu'à un certain point.
Au final, ce que je n'arrive pas à comprendre, c'est pourquoi on discute encore de ça comme s'il existait une interface optimale. Ça me semble évident que je n'ai ni les mêmes reflexes, ni les mêmes besoins, ni le même matériel qu'un collégien ou qu'une mamie quand j'utilise un logiciel ou que je visite un site web. Une interface qui me semble pourrie est donc probablement une interface qui n'est pas faite pour moi ou pour l'appareil que j'utilise, mais ça veut aussi dire que le fournisseur du service n'a pas prévu que je soit "important" pour lui. Ce que je "subis" en cherchant les tailles de couvercles de regards le site de LeroyMerlin (je confirme que c'est plus rapide de se déplacer en magasin pour savoir quelles tailles sont disponibles), j'imagine que c'est la même chose que ce que subit Mamie quand elle veut retirer les yeux rouges d'une photo avec Gimp.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 2 (+1/-1).
Il y a un biais ultime d'attribution. Les logiciels libres n'ont pas de succès pour des raisons déloyales. On attribut le succès du concurrent à autre chose que lui-même et nos échecs aussi (et inversement les échecs des autres sont de leur faute et nos succès sont grâce à nous). C'est une position confortable. C'est un biais il ne faut pas y voir de la malhonnêteté.
C'est bizarre de parler un peu plus au de tout se vaut et de le refaire d'une autre forme. Tu as par contre 2 choses importantes :
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par BAud (site web personnel) . Évalué à 2 (+1/-1).
ah ouais, un truc super élaboré !
genre recherche ce qui donne
https://docs.gimp.org/2.10/fr/gimp-filter-red-eye-removal.html
c'est pas comme si le filtre d'amélioration ne s'appelait pas « Suppression des yeux rouges »… ah bah si (et c'est pareil en gimp3.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par arnaudus . Évalué à 4 (+2/-1).
Mouais, enfin la doc dit quand même "Avant d’appliquer le filtre « Suppression des yeux rouges », vous devez effectuer une sélection (elliptique ou à main levée) du contour de l’iris de/des l’oeil/yeux qui a/ont une pupille rouge. Ensuite, seulement, appliquez le filtre sur cette sélection."
Et quand tu écris "il suffit de faire une recherche", bah en fait tu as tout dit. Quand tu ouvres vi, un éditeur de texte, que tu tapes du texte, et que ça ne s'affiche pas, bah oui, c'est pareil : il suffirait d'ouvrir la doc.
Du coup, contrairement à ce que tu suggères, on n'est pas du tout dans une situation où on ouvre la photo, on fait "suppression des yeux rouges", et hop. Il y a une procédure, pas exceptionnellement complexe, mais quand on n'a jamais utilisé le logiciel, elle parait inutilement tortueuse.
Je sais que Gimp est toujours une sujet très sensible, mais pourtant c'est un cas typique d'incompréhension entre l'équipe de dev et des utilisateurs potentiels : les devs pensent que l'interface est optimisée pour les utilisateurs avancés, que c'est juste une histoire de formation, que l'interface n'est au final pas si différente des concurrents, et que tout est écrit dans la doc. Les utilisateurs partent du principe qu'un logiciel avec une interface graphique doit être utilisable sans doc, et qu'il existe des principes de base d'ergonomie qui doivent être respectés. Ces principes ne sont pas absolus, c'est juste que comme c'est de cette manière que la plupart des logiciels fonctionnent, c'est beaucoup plus intuitif de les reprendre.
J'utilise Gimp occasionnellement, et je confirme qu'il ne respecte pas ces principes. Ça n'est pas une critique sur la qualité du logiciel, mais ça donne vraiment l'impression que l'équipe de dev tente de procéder par petites touches pour régler un problème fondamental sur le mode "regardez on fait tout pour faire des efforts" alors que 95% du chemin reste à faire. Pour moi, utiliser Gimp, c'est s'attendre à ce qu'au moins une action sur deux ait un effet complètement WTF (ou pas d'effet du tout). Je sais que pour faire quelque chose sous Gimp, il faut suivre une liste d'instructions sans logique apparente (clic droit, sélectionner tout, menu layer, cliquer sur add layer, appliquer le filtre, clic-droit -> select -> none, cliquer sur un truc qui ressemble à une gomme, choisir la taille dans le menu "brush", gommer sur l'image, retourner au menu layer -> "fusionner", clic-droit select all, etc etc). Voila, ça n'est ni simple, ni intuitif.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par BAud (site web personnel) . Évalué à 5 (+3/-0). Dernière modification le 06 novembre 2024 à 14:12.
faudrait arrêter à un moment : tu fais Filtre / Amélioration / Suppression yeux rouges, ça t'indique que ça fonctionne mieux sur une sélection plutôt que sur toute l'image, tu le fais et zou.
paye ton ergonomie compliquée ?
je ne t'ai ressorti la doc' que pour montrer ce qui est possible, quelqu'un l'ayant déjà utilisé s'en rappellera…
Les 10 derniers pourcents représentent souvent 90% du boulot, oui.
Comprendre la logique retenue par chaque logiciel, c'est aussi capitaliser sur sa bonne utilisation. C'est pas comme si les filtres dataient d'hier ou du siècle dernier (ah bah si, les lettres lumineuses, j'utilisais ça déjà en 1998).
Maintenant, tu as G'mic qui a rajouté pleins de filtres sympathiques (sepia et autres pour les photos). Tant et si bien que pouvoir rechercher1 le bon, c'est pratique ;-)
ah bah, ça existe : https://fr.daviesmediadesign.com/Les-actions-de-recherche-gimp-permettent-de-trouver-rapidement-une-image-d%27effet-ou-un-%C3%A9l%C3%A9ment-de-menu/
Tout comme toi, j'utilise ponctuellement Gimp ; en revanche, je ne m'attends pas à ce qu'il fonctionne comme je voudrais, ce pourquoi j'ai plutôt tendance à chercher des tutoriels lorsque c'est une option que je ne trouve pas immédiatement.
Indication : dans Gimp c'est dans menu Aide / Rechercher et exécuter une commande ↩
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par LeBouquetin (site web personnel, Mastodon) . Évalué à 7 (+5/-0). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 15:53.
Tu le dis toi même en dessous : l'utilisateur n'a pas forcément conscience des douleurs qu'il subit et des améliorations dont il pourrait bénéficier.
Des retours façon LinuxFR avec des tickets, ça marche avec des utilisateurs qui sont conscients des problèmes et qui savent les analyser un minimum. Sinon tu récupères des tickets du style "ça marche pas bien" ou encore du type "c'est comme ça qu'il faut faire" (alors que ce dont a besoin l'équipe produit c'est de savoir ce que l'utilisateur veut faire et ce qui l'irrite).
L'observation des utilisateurs est la seule manière d'obtenir des informations objectives. C'est largement utilisé dans les travaux d'ergonomie et de conception d'interface, pas que chez les grands acteurs du logiciel commercial.
#tracim pour la collaboration d'équipe __ #galae pour la messagerie email __ dirigeant @ algoo
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par devnewton 🍺 (site web personnel) . Évalué à 3 (+1/-1).
Voir les utilisateurs comme des souris de laboratoire, ça me semble assez limité : au mieux tu vas comprendre qu'elles préfèrent le fromage et ont peur des chats.
Le post ci-dessus est une grosse connerie, ne le lisez pas sérieusement.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Marotte ⛧ . Évalué à 4 (+1/-0). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 23:52.
Un lien « contact » que l’utilisateur mécontent peut utiliser pour venir râler en expliquant son problème, ou faire une suggestion, tout simplement.
Ou encore, plus efficace et pas bien plus compliqué : un « bug tracker » auquel les plus “empowered” d’entre-eux feront appel, qui permettra d’être plus structuré que les simples messages. Ce qu’il y a de plus classique finalement.
En terme de rapport coût/efficacité pour ma part je ne suis vraiment pas convaincu par la méthode pendo.io, que je ne suis pas loin de considérer comme un acteur parasite plus que créateur de valeur.
Rien que l’idée de sous-traiter les retours utilisateurs ça me semble être une façon certaine de se déconnecter d’eux. On développe, ou plus largement agit, pour satisfaire des utilisateurs, mettre un « proxy » sur ce lien me semble une idée calamiteuse.
Pour faire une analogie, c’est comme si un magasin de chaussures, au lieu de recevoir ses clients en magasin pour leur faire essayer des chaussures et leur vendre, embauchait une personne chargée de sélectionner parmi la foule des clients, un « client type , qui sera seul à pénétrer dans la boutique pour essayer des paires de chaussures. Puis en fonction du choix de ce dernier, le vendeur de chaussure proposera à tous les clients de se rendre dans son entrepôt pour acheter telle ou telle paire de chaussures, sans qu’il n’aient plus à essayer eux-même.
Vous savez ce que disait Albert Einstein à propos des analogies ? Moi non plus.
Je ne fais absolument rien, ils s’évertuent à m’en inonder le moindre canal de communication ! ^^
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Dring . Évalué à 5 (+3/-0).
J'imagine/j'espère que tu n'as pas 100,000 utilisateurs, car là ça devient vraiment ingérable. Et puis les approches sont complémentaires de toute façon.
Dans ma boîte (qu'on va qualifier de "vraiment très grosse"), on a :
1) du suivi client ; on va voir les grand boss de nos clients, et on leur demande quelle est leur perception du service rendu - eux-même collectent l'info dans leur organisation avant de répondre
2) du support commercial : chaque client (et chaque sous-entité du client pour les gros) a un point de contact commercial chez nous, avec qui il peut discuter via plein de canaux différents (chat/email/téléphone/web/…)
3) du support produit : pour chaque produit, on a une équipe d'experts qu'on peut envoyer au client pour lui expliquer ce que le produit propose, comment l'utiliser, ce qui tourne autour, etc.
4) du support opérationnel : une équipe de support en 24/6, avec des relais locaux dans une dizaine de pays, des chemins d'escalade, une interface web, des numéros de tel d'urgence, et j'en passe.
Tout ça nous permet déjà de récupérer des retours, mais en général, c'est contradictoire. Un client va louer telle fonctionnalité comme étant super pratique, il faut pas y toucher c'est de la balle. Un autre client (voire un autre utilisateur chez le même client) va dire que c'est de la merde, il faut tout revoir, c'est inutilisable.
Et comme toujours : c'est pas celui qui gueule le plus fort qui exprime le contenu le plus intéressant.
On fait évidemment des statistiques sur les problèmes rencontrés.
Ah j'allais oublier : la veille. On regarde ce que fait la concurrence. On essaye d'y piocher les bonnes idées et de les reproduire ou de les améliorer. Ou de répondre au même besoin d'une autre manière. On regarde aussi les autres secteurs d'activités, connexes au nôtre ou pas.
Et avec tout ça, on constate qu'on n'est pas super avancé pour vraiment comprendre comment travaillent nos utilisateurs. Alors on a pas le choix, et on fait des statistiques détaillées sur :
1) quels écrans sont réellement utilisés, et par qui ?
2) quel est le chemin habituellement suivi par un utilisateur ?
3) par où accède-t-on le plus à une fonctionnalité (quand il y a plusieurs manières d'y accéder) ?
C'est très, très complémentaire aux autres canaux.
Pour faire une analogie foireuse, se passer de ça, c'est comme demander un portrait robot à 10 victimes de d'agressions commises la nuit dans une rue sombre. Il va t'en falloir plus pour trouver le coupable… Le fait d'avoir une victime qui pleure dans le couloir du commissariat n'apporte rien à l'enquête.
Pour le bug tracker : c'est aussi un truc un plus. C'est complémentaire. Mais y'a qu'une partie de la population qui va jouer le jeu, et pas nécessairement la plus représentative. Pareil avec une page "Contact" ou n'importe quoi d'autre.
Vraiment, un critère clé, c'est la taille de la population d'utilisateurs. Une autre critère, c'est la nature de cette population. Et un troisième : la nature de la relation avec cette population.
5 utilisateurs, tous "power users", et une relation type membre d'association ? Tu as besoin de rien, ils vont te dire ce dont ils ont besoin, sans attendre.
1 million d'utilisateurs, de 8 à 88 ans, certains rétifs à l'informatique, et une relation client de type mercenaire ("j'ai déjà changé 5 fois de fournisseur, à la première difficulté je profite d'une promotion pour aller à la concurrence") ? Tu as besoin de tout l'outillage possible et imaginable.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Marotte ⛧ . Évalué à 4 (+1/-0). Dernière modification le 07 novembre 2024 à 17:51.
Je te rejoins sur le fait qu’il en faut pour tous les goûts et qu’une méthode n’empêche pas l’autre.
Après tout si le modèle de pendo.io s’avère absolument mauvais il finira par disparaître de lui-même à la longue.
Ce que je regrette par contre c’est quand la solution altère sensiblement la réactivité de l’interface, ou plus largement nuit au logiciel, même faiblement. Et je regrette également le fait que les autres canaux de retour utilisateur soient négligés au profit de cette façon de faire, comme si elle pouvait avantageusement toutes les remplacer. Ce qui n’est pas une obligation, bien sûr, mais un risque certain.
Quand une solution présente neuf chances sur dix d’être mal utilisée j’ai tendance à ignorer la valeur qu’elle a, une chance sur dix, de présenter, aussi grande soit-elle. C’est peut-être un tort.
La population des utilisateurs desquels je dois considérer les retours est en effet limitée.
En cas d’utilisateurs nombreux et d’effectif réduit pour la prise en compte je dirais qu’un système reposant sur l’auto-régulation entre utilisateurs, c’est à dire la possibilité pour les utilisateurs, par un système de vote, de pouvoir prioriser les retours les plus important, me semble en effet indispensable.
Envoyer un commentaire
Suivre le flux des commentaires
Note : les commentaires appartiennent à celles et ceux qui les ont postés. Nous n’en sommes pas responsables.