Un journal qui dénonce autant qu’il questionne.
La question qu’il pose est : « Qu’est-ce pour vous, en pratique, la prise en compte des besoins utilisateurs ? ».
L’objet fustigé, dans une optique constructive, c’est le site pendo.io.
C’est ce site là que j’ai choisi pour donner un exemple de ce dont je vais parler, mais il en existe sans doute d’autres. Dans ce cas il ne fait aucun doute que pendo.io, grâce à au professionnalisme sans faille et à la culture d’entreprise disruptive et responsable qui imprègnent les femmes, les non-binaires et les hommes qui font vivre cette entreprise, est le meilleur acteur du marché. Le meilleur choix de partenaire pour faire face aux enjeux cruciaux de l’expérience utilisateur, ceux d’aujourd’hui comme ceux de demain (sans oublier ceux du passé, évidemment !). Je ne voudrais pas qu’on pense que j’émets un avis négatif sur cette société. Oulala ! Non non non.
Alors pendo.io, c’est quoi ? D’abord une source de grilles de business-loto d’excellente facture. Parallèlement à cette activité de cœur de métier, la société propose d’exploiter l’expérience utilisateur de vos logiciels, afin de mesurer la satisfaction des utilisateurs et vous permettre d’optimiser votre produit en fonction de ça. Ça en tous cas c’est ma manière de formuler ce que je crois comprendre du concept, du “business model” comme on dit de nos jours. Autant que je vous reproduise ici leurs propres formulations, ce sont bien entendu des phrases courtes, ce qui dénote d’une grande maîtrise en langue appliquée. Je vous ai dit que c’était très probablement les meilleurs ? Autant le redire, ils sont bons, ça saute aux yeux, il suffit de voir leur site pour ôter les derniers doutes des plus suspicieux.
- Faster user insights
- Simpler product discovery
- Easier feedback analysis
- in-app personalization
- Deliver incredible mobile experience
- …
Vous allez me dire : « Mais on s’en fout des concepts généraux ! Techniquement c’est quoi ce truc ? », parce que vous êtes terre-à-terre certainement. Ne partez pas ! J’y viens.
C’est, notamment, une bonne dose de JavaScript qui viendra s’ajouter à la tonne de bidules JavaScript qui alourdissent vos pages web améliorent l’expérience utilisateur votre ROI en soutenant la cause publicitaire. Ce code a pour but de tracer ce que fait ce satané utilisateur, comment il s’acharne à mal utiliser votre excellente application. Puis envoyer ça chez pendo.io, qui va pouvoir alors mettre en œuvre son expertise reconnue de spécialiste en science du comportement de l’utilisateur, augmentée d’IA, évidemment, IA à la pointe de l’innovation, vous en doutiez ?
À quoi ça sert ? Et bien, en substance, à deux choses :
Vous assurer que vos utilisatrices et utilisateurs, qui sont avant tout vos clientes et clients, sont content et ne vont pas aller chercher leur bonheur ailleurs.
Vous aider à savoir ce que vous-même voulez faire de votre produit. Parce que vous voulez développer le produit principalement pour satisfaire l’utilisateur, le reste importe peu, voire n’importe pas du tout.
Alors, moules résilientes qui avez pu lire ma prose jusqu’ici, là comme ça, ou après avoir été admirer le site pendo.io, quand pensez-vous ? Si c’est le cas à l’instant : quoi de ceci ?
Avez-vous une expérience avec ce type de prestation à partager ? Un avis moins obtus et plus éclairé que le mien ?
Deux réflexions que m’inspire ce concept, qui me semble en faire une idée foireuse depuis le départ :
Quelle objectivité attendre d’une société dont on est client, et qui donc, par définition poursuit le but de satisfaire ce client. Sera-t-il capable de donner un conseil à son client, dont il sait la pertinence mais aussi le caractère désagréable à entendre pour ce dernier ? Au risque de le pousser vers la concurrence ?
Qu’est-ce qui peut amener à croire que sous-traiter la « satisfaction client » ça peut être une bonne idée ?
Voilà, c’est tout, en plus de ça l’entreprise offre aussi d’“Optimize the digital workplace for your employees”, mais c’est du volet satisfaction client que je souhaite discuter.
# I'm a simple man...
Posté par Nanawel (site web personnel, Mastodon) . Évalué à 1 (+0/-0).
Je vois un titre accrocheur et tellement vrai (mais tellement biaisé), je like.
Et concernant cette espèce de bouse technico-marketing-digitalesque, j'attends avec impatience le premier client de ma boîte qui nous imposera de travailler avec (non).
# Lapin tout compris
Posté par Dring . Évalué à 6 (+4/-0).
La partie JavaScript par dessus du JavaScript, le côté espionnage, et la critique du vocabulaire “hype”, OK. Comme toi ça me gave.
Mais au fond, je vois bien pourquoi ce type de société existe. Pour un site web avec des milliers de visiteurs, pour identifier comment améliorer la navigation ou la découverte des fonctionnalités, y a pas foule de solutions.
Ce que je déteste le plus, et c’est quand même en voie de disparition, ce sont les sites qui sur la fin de ta visite te proposent de répondre à un questionnaire. Pour l’avoir fait une ou deux fois par curiosité, je suis très dubitatif de ce qu’ils peuvent faire des réponses. Ou alors le questionnaire devient trop long et bye-bye le visiteur.
Un espionnage consenti (respectueux de mes choix), non systématique et transparent, par contre, je vois bien l’apport pour un site avec des milliers ou millions d’utilisateurs. Évidemment je préfère une approche à la LinuxFR (un gestionnaire de ticket et des votes pour les évolutions/corrections les plus attendues). Mais dans une approche 100% commerciale (genre Amazon ou Leroy-Merlin) je doute du résultat. Et j’ai peur du coût de triage/modération que cela induit.
Cela me rappelle le “laboratoire” Microsoft où pour améliorer Windows et la suite Office ils filmaient tous les faits et gestes d’utilisateurs. Intellisense (la correction automatique ++) est née de ça (d’après Microsoft, si ça se trouve c’est encore un truc qu’ils ont volé à un petit concurrent). Au final c’est super efficace : tous les petits trucs qui te font perdre du temps ou “mal faire” sont identifiés et l’application évolue pour compenser/améliorer ça. Même des trucs dont l’utilisateur n’a pas conscience : “ah oui j’oublie systématiquement l’espace fine insécable après une ponctuation double”…
Il y a pléthore d’offres dans le domaine (notamment tous les “***** Analytics - Google et Adobe en tête). C’est parce qu’il y a un vrai besoin.
Du coup tu n’as pas répondu à ta propre question. Et toi tu fais comment pour récupérer les retours de tes utilisateurs ?
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par devnewton 🍺 (site web personnel) . Évalué à 10 (+8/-0). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 09:02.
L'approche "pistage des utilisateurs" ne fonctionne pas : les exemples que tu donnes (Windows, Office, Leroymerlin, Amazon…) ont des UX/UI toutes pétées.
Ce qui fait vendre, c'est la vente liée, le marketing, les dispos/prix…
Le post ci-dessus est une grosse connerie, ne le lisez pas sérieusement.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 6 (+4/-0).
Vu comment toute les personnes a qui on essai de présenter LibO réclament le ruban. Rien que la façon de changer de police qui montre le changement immédiatement avant de valider est une excellente fonctionnalité.
Les LL ont beaucoup de mal avec l'UX, il est rare qu'un logiciel libre soit véritablement moteur en UX et les communautés très conservatrices poussent d'énorme gueulantes quand on sort de l'interface de windows 95 (coucou gnome shell, nautilus et son mode spatial, gimp multi fenêtre,…).
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par devnewton 🍺 (site web personnel) . Évalué à 5 (+3/-1). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 10:17.
Pas plus que les logiciels privateurs. C'est pas la licence qui fait l'UX/UI.
D'ailleurs ton commentaire me fait penser qu'on est sournoisement passé dans le langage de l'ergonomie à l'UX/UI.
Hors l'UX/UI c'est un point de vue marchand : l'utilisateur a une bonne expérience, ça fait vendre.
Ce qui est important du point de vue utilisateur, c'est l'ergonomie : le logiciel doit me permettre d'atteindre mon objectif de façon efficace et confortable.
Le post ci-dessus est une grosse connerie, ne le lisez pas sérieusement.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 2 (+2/-2).
Touche de l'herbe
et dans l'ordre chacun s'appuie (entre autre) sur le précédent.
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par devnewton 🍺 (site web personnel) . Évalué à 5 (+2/-0). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 12:00.
Plutôt que toucher de l'herbe, tu devrais ouvrir un dictionnaire :-)
https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/ergonomie/30778
https://ergonomie.cnam.fr/presentation/l-ergonomie-au-cnam/definition-1348027.kjsp
Ce n'est pas juste "facile" ou "joli".
Exemple : pour un artisan, une Ferrari a une bonne UX/UI, mais il va préférer l'ergonomie d'une fourgonnette pour son travail.
Le post ci-dessus est une grosse connerie, ne le lisez pas sérieusement.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Psychofox (Mastodon) . Évalué à 4 (+1/-0).
Ce n'est pas un peu contradictoire ta phrase là ?
Je pense qu'il ne faut pas confondre le pouvoir de nuisance de la bigoterie en ligne avec la réalité. Par exemple dès qu'on parle d'un sujet qui polarise comme Gnome ou Gimp quelque part, il y a plein de messages négatifs. Mais tous ceux qui l'utilisent au jour le jour et en sont globalement content ne voient pas forcément d'intérêt de commenter leur satisfaction. Si vraiment Gnome posait un problème important à une majorité d'utilisateurs, ça ferait belle lurette que les grosses distros l'auraient dégommé comme choix par défaut, parce que ce n'est pas le choix qui manque.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 2 (+1/-1).
C'est une bonne idée de mettre en gras, mais la partie entre explique ton incompréhension.
Je reformule, les fois où les logiciels libres tentent des choses elles se font défoncer par les communautés ça calme toute velléité.
Oui et non. Le pouvoir de nuisance peut faire plier beaucoup de projet. Le fait que gnome shell ai tenu s'est fait dans la douleur.
Ça n'est pas si simple parce que personne ne peut dire quels proportion des utilisateurs sont content ou l'utilisent malgré tout pour une raison ou une autre. Mis à part les cas les plus problématiques qui relèvent normalement plus du bug bloquant tu ne t'en rend pas forcément compte et tous les signaux plus ou moins faibles sont noyés dans la minorité bruyante.
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Psychofox (Mastodon) . Évalué à 3 (+0/-0).
Ce n'est pas vraiment propre aux logiciels libres. Certains projets propriaux ont aussi fais des retour arrière face au tollé de certaines décisions et je n'y vois pas plus ou moins de conservatisme d'un côté où de l'autre.
Oui il y a plein de logiciels libres où l'ergonomie n'a pas été la première considération mais c'est aussi le cas de moultitude de logiciels propriétaires, du freeware réalisé par un dev indépendant au gros progiciel usine à gaz. Je ne sais pas si tu as vu des logiciels comme Servicenow ou Qualiparc par exemple, ce sont des horreurs sans nom en terme d'UI qui te donnent envie de te pendre plutôt que de les utiliser, et j'ai vu des tonnes d'exemples similaires dans le monde médical dont j'ai perdu le nom quand je travaillais pour des hôpitaux. Même des trucs bien plus répandus comme Jira sont super bordélique et à cause de leur lenteur (ça existe peut-être mais je n'ai jamais vu une instance jira réactive), l'expérience utilisateur est souvent une punition totale. MSTeams j'ai fini par m'y habituer un peu mais au début c'était dur après avoir utilisé slack
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 2 (+0/-0).
Ils sont moins sensibles aux communautés et je pense que les gens sont un peu moins vindicatif. J'ai l'impression que le logiciel libre ont des communautés bien plus engagées ce qui donne des réactions plus épidermiques.
GG moi j'ai jamais pu.
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par BAud (site web personnel) . Évalué à 1 (+0/-1). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 13:12.
mouah ah ah, t'as souvent trouvé le bugzilla public des logiciels proprios que tu utilises ?! (ce qui ne se voit pas, n'existe pas pour trouver des sources…)
les forums — éventuellement — mais c'est édulcoré par un community-manager qui filtre avec l'aide du support ce qui remonte aux développeurs. Donc autant pisser dans un violon :p Restent les blogs éparpillés que personne ne regarde.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Psychofox (Mastodon) . Évalué à 3 (+0/-0).
J'ai dit: un peu ;-)
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Tit . Évalué à 3 (+1/-0).
C'est quoi GG ?
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 4 (+2/-0).
good game/bien joué
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par BAud (site web personnel) . Évalué à 1 (+0/-1).
Lorsque StarOffice puis OOo puis LibO avaient le styliste directement ouvert (suggestion de bonne pratique, en plus avec l'apparence des polices retenues directement visible), cela a fait râler :/ — heureusement cela reste directement accessible via la touche
F11(mais pas flottant c'est reloud, ça diminue l'espace d'écriture :/)cela était disponible dans OS/2 et permettait d'organiser son bureau (programmes souvent utilisés à gauche, fichiers du moment en haut à droite, fichiers souvent utiles en bas à droite…). Pour Nautilus je ne retrouve plus l'option pour le réactiver, et via dconf-editor je ne le retrouve plus non plus :/
Heureusement, des WM comme i3 ont poussé la logique plus loin pour organiser son espace :-) (bon le côté pavant ça aide à optimiser l'espace comme dans un tmux :p)
ça c'est la killer-feature de gimp, mais sous un OS défaillant c'était moins efficace (en même temps, il a fallu attendre win10 pour avoir plusieurs espaces de bureau nativement… un truc qui date au moins des années 90…).
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par fearan . Évalué à 3 (+0/-0).
Marrant ce que tu dis, mais j'ai justement adhéré au LL pour les choix d'ergonomies que je ne retrouvait pas dans la concurrence, permettre à une fenêtre de rester au dessus des autres, avoir des bureaux virtuels alors que je ne possédait qu'un seul écran (maintenant que j'en ai 3 ça sert moins)
replier une fenêtre uniquement sur sa barre de titre; en avoir une autre transparente, retrouver ma session après un redémarrage…
Tous ces petit détails qui me rendaient plus efficaces;
Pour le ruban j'ai toujours eu ce truc en horreur ça prends une place non négligeable sur un écran, alors que si ils avaient pu permettre de le placer à gauche ou à droite ça aurait été plus malin.
Plus généralement le manque de customisation des interfaces (barres de menus, toolbox, bouton), leur adhérence à la partie haute de l'écran sont autant de grief que j'ai à l'encontre de beaucoup de logiciels propriétaires.
Ajoute à cela l'inexistence de solution pour piloter ces logiciels via une CLI font que ces dernier sont très loin derrière le confort d'utilisation que je retrouve avec mes logiciels favoris.
Peut être en UX, mais en productivité… Si on bosse en entreprise, on a des patron et des modèles, on choisis titre, citation, paragraphe… rien a foutre de la police, tout autre approche risque de foutre en l'air le document lorsqu'on travaille à plusieurs.
C'est typiquement le genre de fonctionnalité matuvu qui n'apporte rien au quotidien.
Alors je ne crache pas systématiquement sur les logiciel propriétaire, par exemple intelliJ est un modèle d'ergonomie, mais je préfère nettement travailler sous Libre Office que Office (et encore plus depuis la mouture 365)
Il ne faut pas décorner les boeufs avant d'avoir semé le vent
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Toufou (site web personnel) . Évalué à 1 (+0/-0).
Comme quoi c'est une notion très subjective :) Perso je ne supporte pas.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 3 (+1/-0).
Une autre option, pas forcément plus simple, est de faire de l'A/B testing.
Mais les 2 peuvent être conjoint.
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Faya . Évalué à 2 (+0/-0).
Et justement, ça fait partie des trucs que permet la boîte en question.
Parce que c'est "compliqué" de récupérer des données sur l'utilisation de son produit ? Ce qui est sous-traité là c'est plutôt la récupération et l'aggrégation des données j'ai l'impression. L'objectif n'est pas très différent de celui d'un Google Analytics ou Webalizer. La méthode par contre…
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par arnaudus . Évalué à 3 (+1/-1). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 11:44.
Il y a un problème pour discuter de ce genre de choses sur un site dédié aux logiciels libres.
1) tu pars du principe que ton objectif est de faciliter la vie de l'utilisateur. Or, la plupart des logiciels libres sont avant tout développés pour satisfaire les besoins des développeurs. Bien sûr, il existe des LL qui sont destinés à un public large (jeux, utilitaires de bureautique…), mais ça n'est pas l'"essence" du LL.
2) on entend souvent ici des choses assez paradoxales sur les interfaces utilisateur. En particulier, l'argument que "toutes se valent" est assez récurrent (en gros, tous les logiciels sont relativement utilisables, c'est juste que quand on a l'habitude de l'un, c'est dur de passer à un autre). Au passage, si c'est vrai, c'est que les grosses boites qui pondent des logiciels proprio dépensent des millions pour rien (c'est un peu bizarre, mais bon).
Un logiciel libre ou un site web associatif est une sorte de service. Il n'a pas besoin de satisfaire ses clients. D'un point de vue purement pragmatique, ce que tu veux, c'est que les gens qui peuvent apporter quelque chose au logiciel ou au site soient capables de l'utiliser, mais pour les autres, c'est un peu tant mieux s'ils y arrivent, tant pis s'ils n'y arrivent pas. Bien sûr, ça n'est pas un point de vue universel, les distributions ou les concepteurs de bureaux ont besoin de logiciels sympas avec leurs utilisateurs et bien intérgrés, parce que derrière ils ont un concept à "vendre", même si ça n'est pas commercial.
Par contre, je trouve que la question ne s'applique pas vraiment aux sites de commerce que tu cites (Amazon, etc). Ces sites ont pour but de te faire acheter le maximum de choses, pas de te proposer une expérience fluide ou te permettre de trouver ce que tu cherches. Il est donc "logique" qu'ils soient merdifiés volontairement jusqu'à un certain point.
Au final, ce que je n'arrive pas à comprendre, c'est pourquoi on discute encore de ça comme s'il existait une interface optimale. Ça me semble évident que je n'ai ni les mêmes reflexes, ni les mêmes besoins, ni le même matériel qu'un collégien ou qu'une mamie quand j'utilise un logiciel ou que je visite un site web. Une interface qui me semble pourrie est donc probablement une interface qui n'est pas faite pour moi ou pour l'appareil que j'utilise, mais ça veut aussi dire que le fournisseur du service n'a pas prévu que je soit "important" pour lui. Ce que je "subis" en cherchant les tailles de couvercles de regards le site de LeroyMerlin (je confirme que c'est plus rapide de se déplacer en magasin pour savoir quelles tailles sont disponibles), j'imagine que c'est la même chose que ce que subit Mamie quand elle veut retirer les yeux rouges d'une photo avec Gimp.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 3 (+1/-0).
Il y a un biais ultime d'attribution. Les logiciels libres n'ont pas de succès pour des raisons déloyales. On attribut le succès du concurrent à autre chose que lui-même et nos échecs aussi (et inversement les échecs des autres sont de leur faute et nos succès sont grâce à nous). C'est une position confortable. C'est un biais il ne faut pas y voir de la malhonnêteté.
C'est bizarre de parler un peu plus au de tout se vaut et de le refaire d'une autre forme. Tu as par contre 2 choses importantes :
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par BAud (site web personnel) . Évalué à 1 (+0/-1).
ah ouais, un truc super élaboré !
genre recherche ce qui donne
https://docs.gimp.org/2.10/fr/gimp-filter-red-eye-removal.html
c'est pas comme si le filtre d'amélioration ne s'appelait pas « Suppression des yeux rouges »… ah bah si (et c'est pareil en gimp3.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par LeBouquetin (site web personnel, Mastodon) . Évalué à 5 (+3/-0). Dernière modification le 04 novembre 2024 à 15:53.
Tu le dis toi même en dessous : l'utilisateur n'a pas forcément conscience des douleurs qu'il subit et des améliorations dont il pourrait bénéficier.
Des retours façon LinuxFR avec des tickets, ça marche avec des utilisateurs qui sont conscients des problèmes et qui savent les analyser un minimum. Sinon tu récupères des tickets du style "ça marche pas bien" ou encore du type "c'est comme ça qu'il faut faire" (alors que ce dont a besoin l'équipe produit c'est de savoir ce que l'utilisateur veut faire et ce qui l'irrite).
L'observation des utilisateurs est la seule manière d'obtenir des informations objectives. C'est largement utilisé dans les travaux d'ergonomie et de conception d'interface, pas que chez les grands acteurs du logiciel commercial.
#tracim pour la collaboration d'équipe __ #galae pour la messagerie email __ dirigeant @ algoo
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