Cher journal,
On entend parler de l'IA à toutes les sauces, prétendument prêt à révolutionner le quotidien de nous, pauvres mortels. Jusqu'à présent je n'ai pas vu de cas d'usage exceptionnel, à part quelques effets sympa pour la rédaction d'annonce, la décoration intérieure ou la traduction vocale.
De mon côté je travaille pour un gestionnaire de biens immobiliers et je passe beaucoup de temps à répondre à des clients qui souhaitent majoritairement :
- Obtenir la dernière facture ou le dernier bon de commande. Plus rarement une facture spécifique
- Confirmer la réception d'un règlement
- Payer la dernière facture
- Mettre en place un prélèvement ou un échéancier de paiement
Tous ces points peuvent être réalisés, sur l'espace client, mais contacter le support est sans doute plus convivial.
Ces demandes doivent représenter environ 1/4 des sollicitations.
Les autres demandes sont majoritairement relatives à un support technique, avec la nécessité d'envoyer une personne sur place : panne d'un ascenseur, porte cassée, etc. L'extranet permet de consulter les coordonnées des intervenants, mais les clients préfèrent appeler pour que l'on prenne en charge les demandes. Il est vrai qu'il est parfois compliqué de joindre les intervenants et les gens paniquent vide sans ascenseur ou en cas de fuite.
Est ce qu'il existe des outils intelligents, à base d'IA, comme c'est la mode en ce moment pour soulager une partie des demandes de support ? Cela implique d'avoir accès à l'ERP pour donner les factures, l'extrait de compte ou autre document interne alors je ne sais pas si cela se fait. Je n'ai rien trouvé. Peut-être qu'un tel outil peut se construire aussi. Vous avez des pistes à creuser de ce côté ?
Et vous dans vos métiers vous tirez profit de l'IA ou c'est encore peu répandu ?
# Çà se fait
Posté par Luc-Skywalker . Évalué à 5.
Un de mes proches a été embauché dernièrement dans une grande banque française au sein d'une petite équipe IA. Et justement, elle développe en interne un outil de ce genre pour soulager la tâche du service clientèle. Effectivement, ça pioche dans l'ERP, mais analyse aussi le contenu de la demande afin de préparer (prémâcher) une réponse aussi personnalisée que possible.
Je n'en sait guère plus, notamment sur le type d'IA utilisé, parce que c'est assez loin de susciter un enthousiasme délirant de mon côté.
"Si tous les cons volaient, il ferait nuit" F. Dard
[^] # Re: Çà se fait
Posté par dj_ (site web personnel) . Évalué à 3.
Mon taf expliquait avoir été visiter une boite où le service client utilise de la reconnaissance vocale pendant la conversation pour donner des pistes de réponses (genre la doc du problème qu'il pense avoir reconnu).
Ils utilisent aussi des réponses prémâchés pour le courrier
[^] # Re: Çà se fait
Posté par dark_moule . Évalué à 2.
Si tu peux avoir des informations sur les moyens mis en œuvre je suis intéressé par un retour d'expérience
[^] # Re: Çà se fait
Posté par Faya . Évalué à 5.
J'ai un client, également gestionnaire de biens immobiliers, qui a testé le support client à base de "RAG" (Retrieval Augmented Generation) : Avec la fonctionnalité "Assistants" d'OpenAI, ils ont créé un chatbot qui avait "appris" la base de connaissances de la boîte et l'utilisait pour répondre aux demandes des clients. Le principal soucis c'est que l'IA dit oui à tout. Si un client dit "d'après le texte XYZ vous devez me rendre ma caution", l'IA dira souvent "oui vous avez raison" même si ça n'est pas vrai du tout. Finalement ils n'ont pas poussé l'expérience plus loin (jamais mis en prod), mettre une IA au contact des clients c'est encore une mauvaise idée je pense. Parce que l'entreprise sera responsable des hallucinations de l'IA et que ses réponses sont forcément imprévisible (ou pas assez prévisibles). Par contre les salariés l'utilisent en interne pour retrouver rapidement des infos. Et là c'est plus fiable parce qu'avec sa réponse il renvoyait la source (un lien vers la doc qui lui a été fournie).
[^] # Re: Çà se fait
Posté par Misc (site web personnel) . Évalué à 4.
une mauvaise idée pour la boite, pas pour le client :p
Du coup, c'est juste un moteur de recherche sur stéroïde. C'est déjà bien vu l'état des moteurs de recherches d'intranet, mais sans doute pas une révolution (surtout vu le prix).
[^] # Re: Çà se fait
Posté par Luc-Skywalker . Évalué à 2.
Oui, ok, je vais essayer de l'appeler.
"Si tous les cons volaient, il ferait nuit" F. Dard
[^] # Re: Çà se fait
Posté par Luc-Skywalker . Évalué à 2.
Alors voilà :
Openai on oublie. Normal (de mon point de vue ).
No cloud.
C'est Mistral qui mouline en local pour "scanner " les demandes des clients auprès du support (llm de base tel que je le comprends ).
L'IA à été elle même scannée par des humains compétents pour la former=> bien pas bien genre.
Quand on est sur que ce bidule ne délire pas complètement on le met en prod par tout petits blocs fonctionnels.
Le retour des utilisateurs <=> service client, c'est 25/100 qui trouve ça pertinent tandis que les autres se disent qu'il vaudrait mieux un humain (compétent, bien formé et correctement payé) en plus qui assure la permanance au standard téléphonique.
"Si tous les cons volaient, il ferait nuit" F. Dard
[^] # Re: Çà se fait
Posté par Luc-Skywalker . Évalué à 2.
On s'est rencardé pour demain aprem. Si tu as des points particuliers à aborder, fais le moi savoir.
"Si tous les cons volaient, il ferait nuit" F. Dard
[^] # Re: Çà se fait
Posté par dark_moule . Évalué à 1.
J'ai regardé la fonctionnalité Assistant d'Open AI. De ce que j'ai compris, cela permet de fournir un contexte ou des documents pour obtenir des réponses. Par exemple les produits qui sont dans un bon de commande PDF. Par contre, je ne vois pas comment faire pour que l'Assistant identifie un document et qu'il le mette à disposition, par exemple la dernière facture ou la facture n° XYZ.
De façon plus générale, je suis preneur du bilan de son expérience. Notamment, est-ce que cela a permis d'atteindre l'objectif de soulager une partie du travail, est-ce que les utilisateurs sont satisfaits et est-ce que l'investissement est pertinent ?
Merci
# Bête raccourcis
Posté par Mikis . Évalué à 5.
J'ai l'impression qu'un bête raccourcis vers les documents du compte demandeur avec ce qui lui est lié : artisans liés à son bien, documents de son compte, état paiement et la possibilité de sélectionner facilement ce qu'on va lui transmettre ferait une grosse partie du boulot sans développement extraordinaire.
Ça nécessite un catalogage des différents intervenants en fonction des lieux. Mais une IA aura les mêmes besoins.
[^] # Re: Bête raccourcis
Posté par dark_moule . Évalué à 2.
J'ai l'impression que les résidents connaissent assez peu l'extranet et qu'ils ne sont pas habitués à être autonome. J'ai prévu des actions pour améliorer ces deux points aussi.
[^] # Re: Bête raccourcis
Posté par par . Évalué à 4.
Euh, c'est pas justement le boulot du gestionnaire de bien ? Sur le point des artisans, j'ai l'impression qu'on demande au client de travailler à la place du dit gestionnaire… Contacter un plombier à cause d'une fuite, ça veut dire que le client pose une demi-journée de congé, et éventuellement, avance les frais. Alors qu'il paye a priori déjà un gestionnaire pour ce genre de chose.
# Real eState machine
Posté par devnewton 🍺 (site web personnel) . Évalué à 8. Dernière modification le 19 mai 2024 à 15:19.
Il existe des technologies révolutionnaires qui permettent de de répondre à des demandes en fonction de l'état d'un dossier ou d'un client: les machines à états finis, les behaviour tree, les arbres de décision, les systèmes experts…
Le post ci-dessus est une grosse connerie, ne le lisez pas sérieusement.
[^] # Re: Real eState machine
Posté par steph1978 . Évalué à 4.
Si M$ a pas mis un milliard dedans c'est surement une technologie vouée à l'échec.
[^] # Re: Real eState machine
Posté par BAud (site web personnel) . Évalué à 5.
s'ils avaient mis un milliard, on les appellerait G$, non ?
# Le loup dans la bergerie ?
Posté par Micromy (site web personnel) . Évalué à 4.
Ajouter de l'IA dans le support aux clients pourrait avoir une plus value car effectivement on arrive à des outils plutôt pertinents, des "chat bots" augmentés ou des assistants vocaux.
Deux points cependant contre cette idée :
- les clients qui te contactent alors qu'il y a un bel extranet, est-ce qu'ils voudront basculer sur un chat avec une IA ? Voir une voix synthétique un peu désagréable qui répond de manière plus ou moins robotique ? Pas sûr que ceux qui recherchent le contact humain fassent le pas.
- comme certaines demandes, en particulier celles qui demandent l'intervention de réparateurs, engagent des frais d'intervention, est-ce que ça sera open bar avec le risque d'avoir des commandes redondantes ou injustifiées ? Ou bien cela obligera-t-il à ajouter des contrôles et validations qui pourraient t'ajouter du travail, ou des délais allongés pour les interventions ?
A mon avis c'est un sujet intéressant dans lequel il faut aller avec prudence.
Et surtout, au niveau du "loup" si tu perds 1/4 de ton activité, est-ce que la pertinence de ton poste ne sera pas remise en question ?
[^] # Re: Le loup dans la bergerie ?
Posté par dark_moule . Évalué à 3.
Les supports automatique qui répondent à côté de la plaque sont effectivement extrêmement frustrants.
L'objectif n'est pas de répondre à la place d'une personne de l'équipe support, mais de rédiger des propositions de réponse. En effet, il n'y a aucune valeur ajoutée de l'équipe à aller chercher une facture pour la mettre dans un email. Obtenir une proposition de réponse avec la pièce jointe ferai néanmoins gagner du temps pour répondre aux cas complexes.
Cela pourra aussi libérer du temps pour être davantage sur le terrain.
[^] # Re: Le loup dans la bergerie ?
Posté par Luc-Skywalker . Évalué à 2.
C'est exactement l'argumentaire développé par le proche que j'évoquais un peu plus haut.
"Si tous les cons volaient, il ferait nuit" F. Dard
[^] # Re: Le loup dans la bergerie ?
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 3.
Sans utiliser de l'IA, il y a 2 ou 3 ans on avait amélioré l'UX d'un outil interne qui sert à des développeurs pour faire du support niveau 3 (et pour leurs développements) et franchement quand tu as un retour comme quoi ils sont passé de 45 minutes / jour de support à 15 minutes tout le monde est content.
Ca pourrait probablement être encore amélioré : pour le moment on a l'outil qui récupère des données et fait des mises en évidence, mais on pourrait faire de la détection de patterne aidé par l'IA. Aujourd'hui ce serait envisageable de pouvoir donner le mail du client et qu'il cherche les données dans la bonne periode et indique une suspition de quelque chose (bug, mauvaise configuration, erreur connue d'exploitation etc).
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
[^] # Re: Le loup dans la bergerie ?
Posté par Faya . Évalué à 4. Dernière modification le 20 mai 2024 à 16:43.
Exemple dans l'immobilier, une boîte qui a énormément de courrier papier entrant a créé un process :
L'intérêt, entre autres, c'est qu'il a suffit de rédiger un prompt en français "Identifie les données de l'expéditeur, le type, le montant, etc… et renvoie sous forme de JSON du type
{...}". Je me demande si ils ne pourraient pas faire directement du GPT4 vu que ça traite les images maintenant, et éviter le step Google.[^] # Re: Le loup dans la bergerie ?
Posté par GG (site web personnel) . Évalué à 6.
La numérisation, l'OCR, l'indexation, le classement et la recherche, ça se fait depuis des années.
Quelqu'un a même fait un script pour automatiser tout ça avec un minimum de dépendances (et surtout pas de cloud):
https://linuxfr.org/users/ploum/journaux/scanner-et-ocr-sans-passer-par-le-cloud#comment-1843510
Et sinon il existe des logiciels qui font tout ça:
gscan2pdf
Paperless en interface web, disponible dans Yunohost
https://docs.paperless-ngx.com/
Paperworks, disponible pour Linux, Windows… créé en 2013
https://www.openpaper.work/fr/
2016 : https://linuxfr.org/news/paperwork-1-0
La manière dont Paperworks enregistre les documents et les fichiers d'index est tellement simple (et documenté), qu'il est facile de greffer dessus plein d'autres processus ou arrangements.
Alors bien sûr, c'est du logiciel libre, donc aucun journaliste n'en a parlé, sauf sur Linuxfr.
Pourquoi bloquer la publicité et les traqueurs : https://greboca.com/Pourquoi-bloquer-la-publicite-et-les-traqueurs.html
[^] # Re: Le loup dans la bergerie ?
Posté par Faya . Évalué à 3.
Je n'en doute pas et je n'ai pas dit le contraire… J'ai eu le temps d'utiliser Paperwork sur un VPS pour mes besoins persos. Mais du point de vue d'un décideur pressé, ça ne sera pas aussi performant qu'un simple prompt en français
Ni libre ni respectueux de la vie privée (bin oui, ils envoient les courriers des clients à des sociétés US…) mais ça "juste marche". Notons que les LLM libres capables de faire de même existent, par contre il sont très souvent restreints à l'anglais et il faut les ressources pour les faire tourner.
[^] # Re: Le loup dans la bergerie ?
Posté par Renault (site web personnel) . Évalué à 6.
En espérant que l'IA ne change pas de comportement après une MaJ, que le prompt fasse ce qu'on lui demande sans trop tâtonner, que l'IA n'hallucine pas trop ou ne merde pas trop dans le processus, etc.
[^] # Re: Le loup dans la bergerie ?
Posté par Faya . Évalué à 2.
En bref, tous les inconvénients du "SaaS" et des LLM. Je ne suis pas vendeur de ces solutions hein, le journal demande est-ce qu'on a déjà vu ça tourner pour du support, je l'ai vu, j'ai répondu. Ma réponse a d'ailleurs été que c'était une mauvaise idée de le mettre au contact des clients. Maintenant il ne faut pas non plus tomber dans le luddisme. L'outil "LLM pour tous" est jeune, peu fiable, et vient avec son lot d'inconvénients mais il progresse, le libre dans le domaine aussi, et je doute qu'il s'en aille de si tôt donc je garde un œil dessus.
[^] # Re: Le loup dans la bergerie ?
Posté par Renault (site web personnel) . Évalué à 3.
Je rappelle juste certains inconvénients. ;)
Je suis peu convaincu que le LLM soit la bonne méthode pour gérer ce genre de tâches. Des logiciels plus classiques couplés à l'IA éventuellement pour l'ORC me semblent plus adaptés en ratio efficacité / fiabilité. Ou alors il faut d'autres formes d'IA pour ce genre d'activités.
J'ai vraiment l'impression que le LLM pour des tâches autonomes (sans ou avec très peu de supervision humaine) demandant de la justesse (donc peu de tolérances à des hallucinations) n'est clairement pas adapté et ne le sera probablement jamais. Il faut une autre approche pour que cela soit possible, avec éventuellement un LLM embarqué pour gérer certains aspects.
Faire de la veille c'est important, évidemment.
[^] # Re: Le loup dans la bergerie ?
Posté par barmic 🦦 . Évalué à 3.
Pour rappel, l'IA ce n'est pas que les LLM et je ne crois pas qu'il existe un OCR un minimum correct (c'est à dire qui sache lire du texte imprimé) sans un algo qui soit considérer comme de l'IA (réseau de neurones ou autre).
Tout le monde considère aujourd'hui l'IA comme étant les LLM et/ou les IA génératives, mais ce n'est qu'une partie du domaine.
Outre sa correction, son efficacité énergétique est aujourd'hui un gros enjeu.
https://linuxfr.org/users/barmic/journaux/y-en-a-marre-de-ce-gros-troll
# perte de clients
Posté par qui . Évalué à 8.
Pour moi, recevoir des réponses prémâchées par l'IA, c'est un manque de respect total. Je fuis les entreprises qui l'utilisent. Utiliser l'IA pour la relation client, c'est la perte assurée de clients.
[^] # Re: perte de clients
Posté par dark_moule . Évalué à 2.
Des tests que j'ai fait sur quelques réponses, la rédaction est de qualité. Par contre, il est préférable de ne pas automatiser l'envoi de réponses, car parfois il y a quelques hallucinations.
Le problème principal est que je ne sais pas sur quelles pistes partir pour arriver à brancher l'IA sur l'ERP interne. J'imagine qu'il y a plein de cas d'usages et de nombreux tests qui ont été fait, alors peut-être qu'un lecteur aura la gentillesse d'en faire part.
# SVI
Posté par Wrap . Évalué à 5. Dernière modification le 20 mai 2024 à 01:37.
Je ne vois pas l'utilité de l'IA dans cette affaire. Un Serveur Vocal Interactif correctement configuré pourrait régler le problème. Il suffit qu'il y ait une entrée correspondant au 4 cas problématiques et d'envoyer vers un menu qui explique comment accéder à l'extranet.
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