Journal Coup de gueule contre un hébergeur

Premier journal, premier coup de gueule.

depuis maintenant 4 ans nous - la société qui me paye tous les mois - avions une machine hébergée chez un gros fournisseur internet français.

Tout se passait très bien, la bande passante était de très bonne qualité, les techniciens compétents et proactifs ("allo, attention, nous souhaiterions changer votre machine de baie... peut-on vous contacter demain entre XX et XX pour voir avec vous comment procéder ?").

Et cet après-midi, 16h... plus rien.
un traceroute indique que c'est soit le switch final, soit la machine elle même qui ne fonctionne plus.

Hop, coup de fil au support, ouverture de ticket...
5mn après, rappel d'un technicien.

Teneur de l'entretien:
> "En fait on a simplement débranché la machine".
"QUOIIIII ?"
> "on en a reçu l'ordre"
"PARDON ?"
> "Il est prévu que le service soit migré"
"et la machine sera rebranchée quand ?"
> "Elle ne sera pas rebranchée"

sympa.
Après explications, ils ont envoyé voici 6 mois un recommandé adressé à "Monsieur le directeur, Société xxx" informant que le service serait coupé définitivement le 31 décembre 2002. Evidement, ce genre de recommandé n'est jamais arrivé entre les mains du directeur informatique, ni du directeur financier. Peut-être dans celles du directeur du développement, voire du directeur des études...? Mystère.
Bref, il n'était même pas possible de rebrancher la machine pour trouver une solution temporaire, pour cause de fermeture définitive de la salle d'ici quelques jours.
"Mais si vous voulez, un commercial pourra prendre contact avec vous pour vous proposer une solution d'hébergement via notre nouvelle plateforme..."

Après avoir bataillé pour pouvoir aller récupérer la machine en urgence ("désolé, mais il n'y a plus personne sur place... on peut prendre rendez-vous pour demain si vous le souhaitez"), nous l'avons temporairement rapatriée dans nos locaux.


Bilan
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1- si vous voulez résilier un contrat unilatéralement, envoyez un recommandé adressé à "Monsieur le Directeur, Société XXX". S'il s'agit d'une grosse boite, l'effet n'en sera que meilleur (pour préparer le conflit, conservez précieusement l'accusé de réception du recommandé). Ne prenez surtout pas en compte le fait que vous ayez demandé à chaque contact téléphonique pour motifs variés une confirmation de tous les contacts nominatifs de la société.

2- Lorsque vous coupez un service et qu'une machine ne vous appartenant pas vous reste sur les bras, ne prenez *surtout pas* le temps de décrocher votre téléphone pour demander au client pourquoi il ne s'est pas manifesté suite au recommandé (car vous aurez pris soin de noter que le client n'avait pas répondu, et vous lui annoncerez fièrement ensuite que vous n'avez eu que moins de 5% des clients qui n'ont pas répondu !)

3- Utilisez ces conseils pour résilier tous vos contrats éventuels avec la société CEGETEL (nous n'aurons pas ce plaisir, c'était le dernier...).


Conclusion: si vous connaissez de bons hébergeurs, je suis preneur...

PS: evidement les techniciens n'y sont pour rien, ils ont simplement executé les ordres du service juridique... Merci VIVENDI.